浦西街道：四維賦能推動工單處置量減質(zhì)升

今年以來，浦西街道堅(jiān)持高站位、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)措施，構(gòu)建“高位推動、閉環(huán)管理、源頭治理、紀(jì)監(jiān)護(hù)航”工單處置四維體系，實(shí)現(xiàn)街道12345熱線辦理從“被動響應(yīng)”到“主動作為”、從“個案化解”到“同頻治理”的轉(zhuǎn)變。街道上半年工單總量同比下降10.95%，群眾滿意率提升3.98%，服務(wù)質(zhì)效顯著提升。

以訴求化解為根本，高位推動，壓實(shí)責(zé)任強(qiáng)根基。始終將12345熱線辦理作為排查街道各類矛盾點(diǎn)、風(fēng)險點(diǎn)的重要抓手，建立“主要領(lǐng)導(dǎo)督辦、分管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦、責(zé)任部門牽頭、屬地社區(qū)包?！钡乃募壺?zé)任體系。按照“簽批—會辦—督辦”全流程跟蹤辦理的模式，將占道游商經(jīng)營、亂搭亂建、物業(yè)費(fèi)收取、小區(qū)車輛管理、電梯運(yùn)維管理、鄰里矛盾等6項(xiàng)高頻訴求化解納入預(yù)警清單，實(shí)現(xiàn)“小事網(wǎng)格辦、大事聯(lián)動解”的工作局面。

以群眾滿意為標(biāo)尺，閉環(huán)管理，嚴(yán)控質(zhì)效提標(biāo)準(zhǔn)。深化工單“受理—研判—處置—反饋”全流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立“雙色預(yù)警”機(jī)制，對一般訴求實(shí)行“24小時響應(yīng)+7日辦結(jié)”快速辦理；對重復(fù)投訴事項(xiàng)啟動“分管領(lǐng)導(dǎo)督辦+職能部門聯(lián)審”的黃色預(yù)警；對久拖不決問題實(shí)施“紀(jì)工委介入+問題督辦”的紅色預(yù)警。采取現(xiàn)場查驗(yàn)和電話回訪工作法，要求承辦人員現(xiàn)場核驗(yàn)率、群眾電話回訪率均達(dá)100%，形成“受理有速度、辦理有力度、反饋有溫度”的服務(wù)閉環(huán)。

以處置實(shí)效為準(zhǔn)則，源頭治理，精準(zhǔn)發(fā)力降工單。緊盯易發(fā)頻發(fā)問題，扎實(shí)開展基礎(chǔ)性工作，精準(zhǔn)研判分析問題發(fā)生的原因，以常抓不懈的態(tài)度，有針對性采取司法、信訪、社區(qū)聯(lián)動調(diào)處鄰里糾紛，用“溫情化民情”；延長工作時間治理游商，用“辛勤換心情”；加大物業(yè)管理問題治理，綜合運(yùn)用“小區(qū)議事日”“家門口會議”等機(jī)制，開展訴求征集與風(fēng)險排查，將潛在訴求化解在萌芽狀態(tài)。推動“事后處置”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“訴求量下降、滿意度上升”的良性循環(huán)。

以監(jiān)督檢查為抓手，紀(jì)監(jiān)護(hù)航，執(zhí)紀(jì)問責(zé)保實(shí)效。將熱線辦理情況納入街道黨委作風(fēng)效能建設(shè)，實(shí)施“三查三改”監(jiān)督機(jī)制，即查辦理流程是否規(guī)范、改責(zé)任落實(shí)“中梗阻”；查反饋結(jié)果是否真實(shí)、改“形式回復(fù)”問題；查群眾評價是否滿意、改作風(fēng)漂浮現(xiàn)象。街道紀(jì)工委對12345平臺訴求辦理情況定期梳理，重點(diǎn)排查侵害群眾利益、重復(fù)反映未解決等問題，綜合運(yùn)用談話提醒、批評教育等方式，咬耳扯袖、抓早抓小，做實(shí)日常監(jiān)督，并從中發(fā)現(xiàn)問題線索4條，查實(shí)立案1件1人，強(qiáng)化以案促改促治，以剛性約束確?！笆率掠谢匾?、件件真落實(shí)”，讓群眾感受到實(shí)實(shí)在在的辦理成效。